阳光建设铸新城 至诚服务暖民心
——市住房和城乡建设局争创机关优秀服务品牌工作纪实
这是一条植根在住建系统每一个干部职工心田的理念——
今年初，当新年的钟声敲响之时，市委、市政府站在建设一个中等城市的最新定位，以“腾江越海，登高致远”的雄浑气魄吹响“转型升级调结构，奋力跨江争八强”的集结号；面对“拓展城市空间，改善城市面貌，提升城市品位，丰富城市内涵”的新使命，市住房和城乡建设局在全系统开展了“抓作风建设、树品牌形象”的大讨论，围绕“阳光建设、至诚为民”创建理念，层层发动，全员参与。新年头、新使命、新抓手，极大激发了广大干部职工投身“模范履职，文明执法”、创建服务品牌的满腔热情，人人立志为“阳光建设、至诚为民”服务品牌添光辉。早在2007年，市住建局就以提高效率效能为出发点，以建设人民满意服务型机关为目标，以“打造服务品牌，深化文明创建”为抓手，紧紧围绕“阳光建设、至诚为民”的服务品牌，不断完善制度，强化管理，提高服务，在致力改善城市面貌、提升城市品位的同时，大力加强机关效能建设，队伍整体素质明显提高，系统形象大幅度提升，有力促进了全市经济社会建设又好又快发展大局。
——精心提炼品牌理念，大力提升品牌内涵
自从市级机关工委《关于开展争创“优秀服务品牌”活动的意见》下发后，紧扣“人民满意”服务型机关的要求，针对建设系统工作性质、行业特点、服务对象，市住建局主要领导亲自挂帅，在全系统开展了“抓作风建设、树品牌形象”的大讨论。大家结合各自的工作岗位和服务特点，就服务品牌内涵、实施、督查等方面，提出了30多条合理化建议。经多方论证，深入研究，提炼出切合建设系统实际的“阳光建设、至诚为民”的服务品牌，品牌名称既涵盖了建设工作职能，工作性质，又体现了想群众所想、解群众所需、为民办实事的服务理念。其内涵体现为：（一）努力做到三个“零”，即贴近百姓零距离，受理投诉零积压，跟踪反映零投诉；（二）体现住房和城乡建设工作积极向上的价值取向和求真务实的质量观；（三）从他人笑脸上寻求个人价值；（四）建设工作成果经得起群众检验和群众认证。“阳光建设、至诚为民”服务品牌的提炼融入了机关文化的内涵，使服务观念进一步理念化、规范化、标准化。
——落实措施强化运作，筑牢品牌创建工作基础
1.强化领导，构建组织框架。为了加强对服务品牌建设的组织领导，市住建局成立了由一把手局长任组长，各副局长任副组长，各科室、部门负责人为成员的创建工作领导小组，办公室设在局办公室，以保障活动的正常开展，形成整体联动、齐抓共管的工作格局，确保机关服务品牌建设优质、快速的开展。制定并下发了活动方案，通过层层发动，全面动员，强调全员参与，并且从理论业务教育入手，通过每年专业培训，提高工作人员专业服务水平，为争创服务品牌打好组织基础。
2.完善制度，形成工作网络。为确保服务品牌创建的顺利开展，市住建局从完善制度入手，着力加强内部管理和考核，努力使品牌创建工作制度化、规范化。先后建立完善工作人员岗位职责、服务规范、工作纪律、反馈程序、办理期限、目标考核、督办巡查和领导督办等制度，全面实行首问负责制、服务承诺制和限时办结制，简化办事程序，缩短办事时限，努力做到“队伍零违纪、服务零投诉、信访零推脱”。
3.强化考核，激发创建热情。市住建局以提升服务品牌为切入点，把品牌创建活动内容和任务进行责任分解，要求机关各科室和各直属企事业单位都要明确创建目标、创建要求和完成时限，对创建工作实行细化管理，对目标任务进展和完成情况督促检查，并将创建情况纳入年度总体工作目标进行考核，作为评优评先的依据。
4.强舆造势，放大品牌效应。多次召开系统干部职工会议，公布“阳光建设、至诚为民”服务品牌名称、涵义及理念，宣传品牌创建活动的意义和目标，整合力量，专题动员。同时，把创建品牌与局各项中心工作相结合，与每一位工作人员工作岗位实际相结合，集思广益，群策群力，做到人人皆知，人人参与，发动广大干部职工积极自觉地投入到创建服务品牌的活动之中，把创建活动不断引向深入，确保创建活动取得实效。为了扩大品牌的知晓度，通过新闻媒体、设置宣传广告牌和举办大型广场公示等多种形式，强化宣传，扩大影响。
——创新管理优化服务，积极营造创建氛围
市住建系统下属单位多、职能多，工作具有特殊性和分散性，日常管理较其它行业来说难度更大。在千头万绪的建设工作中，为深入开展服务品牌创建工作，他们从抓全局干部职工日常规范管理入手，以提高服务理念为前提，以增强服务能力为基础，牢固树立“阳光建设、至诚为民”品牌观念，把以人为本、执政为民理念贯穿到全局工作始终，把满足人民群众需求、维护人民群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，整体推进创建工作。
（一）以“阳光建设”为出发点，政务事务公开透明
1.深入推行规划公示制，实行阳光规划。充分发挥局网站作用，切实抓好城乡规划公示，开辟了规划公示专栏，全范围、全过程公开规划政务，增强规划审批的透明度。公示内容横向上覆盖规划编制、规划管理、规划监察三大职能，纵向上覆盖批前、批中、批后三大过程，对外覆盖规划管理，对内覆盖自身建设管理，形成了横向到边、纵向到底、内外齐全的全透明公开体系。同时抓好“五项公开、六项公示”，五项公开即办事依据公开、办事程序公开、办事机构和办事人员公开、办事结果公开、办事纪律和投诉渠道公开；六项公示即对城乡规划批前、批后公示，年度重点规划建设项目公示，建设工程批前、批后公示。规划审批事项及各类规划在网站予以公示。无论是重要市政基础设施规划方案，还是一般工程建设项目的规划方案，都在报纸、网站等新闻媒体公示，广泛征求社会公众意见，充分体现以人为本的科学理念，使规划更具科学性、前瞻性。
2.严格执行招投标制度，确保公开招标。严格坚持50万元以上的项目在市招标中心招标，50万元以下在局内部招标的招标制度，从询价到编制限价，严格按照《招标法》，坚持“公开、公平、公正”的原则开展招投标工作，2007年以来，共公开招标市政、路灯、园林、景点景区等共479个项目，投资额15.8亿元，经过公开招标，节约资金1.2亿元。加强市场询价力度，三年来，累计组织询价认价千余次，有效控制了价格，确保城建资金廉洁高效运作。
3.坚持“十公示一监督”制度，依法和谐拆迁。在实施拆迁过程中，坚持把被拆迁群众的切身利益放在首要位置，始终坚持“拆迁政策、安置方式、补偿标准、办理程序、操作模式”公开原则，切实做到依法拆迁、阳光拆迁、和谐拆迁。一方面，坚持拆迁程序、补偿标准、办事结果三公开，自觉接受群众监督，通过加大宣传和协调力度，坚持思想工作在先、问题协调在先、矛盾化解在先，最大限度维护拆迁群众利益，做到和谐拆迁、友情拆迁；另一方面，做到不徇私舞弊，不以权谋私，不违法乱纪，对蛮不讲理、漫天要价的“钉子户”，坚持做到依法拆迁。为加强拆迁管理，全面规范拆迁行为，维护拆迁当事人的合法权益，2008年6月，我局和监察局制定出台了《关于推行房屋拆迁补偿安置“十公示一监督”制度的实施意见》，要求各拆迁项目责任单位均须在拆迁现场设立公示牌，公示内容包括：项目批文、拆迁期限、拆迁程序、政策依据和补偿标准、补偿安置方式、奖励措施、拆迁实施单位与拆迁评估机构、拆迁工作人员和评估人员、估价初评结果、政策补助情况。拆迁人和评估机构必须配合拆迁实施单位做好公示，并及时提供相关公示资料，拆迁实施单位必须在拆迁现场设立举报箱，公布拆迁管理部门及监察部门的监督电话，接受群众的监督和投诉。
4.坚持政务公开，实施透明化操作。严格执行政务信息公开条例，将住建系统涉及的各项法律法规、机构职能、人员分工及规范性文件在市政务公开网站上进行公布，方便市民查阅和咨询，提高工作透明度。在市政建设、园林绿化、亮化美化、产权交易、供水供气等与群众最密切的行政行为中，他们进一步扩大政务公开、办事公开、服务承诺的范围，将所有事项的办事依据和程序、收费标准及相关要求完全交给人民群众，让人民群众明明白白接受服务、享受服务。
（二）以“至诚为民”为落脚点，推进效能革命
1.开展绩效提升年活动，提升服务效能。市住建局坚持把提升服务效能、转变政府职能、提高办事效率作为一项重点工作来抓，在全局机关推行服务为民“三声六个一”，即：进门有迎接声、提出问题有解答声、出门有送声；要有一张笑脸、一声问候、一片诚心、一问答尽、一个承诺、一办到底，努力提供优质服务。2009年，在全系统广泛开展了服务绩效提升年活动，从规范办事程序、规范从业行为入手，以“让群众满意”作为服务宗旨，在“深、实、细”上下功夫，进一步推动内部工作程序化、对外办事公开化、行政行为规范化，改善服务态度、提高办事效率、坚持依法办事，全局形象得到了社会各阶层的广泛认可。
2.提高服务水平，创优服务窗口。2008年，以全面推行“一卡通、两集中、三到位 、四统一、五办理、六公开”为契机，积极策应全市行政审批改革大局，提高服务效能，市住建局将涉及多个部门核发的29个项目审批权全部集中到行政服务大厅，大大方便了服务对象，构建了为民服务绿色通道。2009年，组织开展了“强化三个意识”主题活动，即“强化集体意识、强化责任意识、强化争先意识”，切实加强业务培训，树立“审批就是服务，权力就是责任”的观念，加强审批程序的规范管理，起到了明显的效果。围绕“三个百分之百”开展窗口服务工作，即服务态度上百分之百让服务对象满意、服务过程中百分之百符合科学发展观的要求、服务时限上百分之百锁定在限时办结的时间内，严格执行一审一核制、限时办结制、AB岗制，切实做到即办件当场办、承诺件按时办，使每个项目审批时间比法定审批时间缩短50%以上，取得了良好的社会反响。多年来，窗口没有发生一起差错，群众满意率一直保持100%，综合考评一直位居市级机关各部门前列，连续四年被评为“十佳服务窗口”。
——创设平台丰富载体，形成品牌创建连锁效应
市住建局以创建优秀服务品牌为抓手，精心设计活动载体，努力搭建学习、交流的平台，通过打造一个品牌，建立一个口碑，树立一面旗帜，使创建活动的各个环节都体现出品牌核心价值所承诺的“高层次、高水平、高效能”，不断提高整体水平，以取得人民群众的真正认可和信赖。
1.广泛开展调研，真正问计于民。住房和城乡建设工作关乎百姓的“食、住、行”，为了进一步扩大“阳光建设、至诚为民”品牌效应，他们以科学发展观学习实践活动为契机，以关注民生、送惠于民为切入点，以完善城市功能、提升城市形象、提升人居环境为着力点，深入基层开展调查研究，广泛征求意见建议，致力实现建设工作的阳光化、公开化、透明化。采取发放征求意见表、召开座谈会、个别访谈、设立意见箱、开设电子邮箱等多种形式，广泛征求各方面意见和建议。共发放征求意见表180份，收回173份，征集各方面意见22条，涉及城乡规划、机关作风建设、服务效能等多方面。根据这些意见，制定了整改落实方案，明确整改重点，落实了整改责任和时限，并通过媒体和网络向群众公布，实行公开承诺。此外，还通过走进“市民热线”、“3·15”现场咨询、专题政策宣传等平台，与群众零距离交流，倾听群众呼声。
2.创新学习模式，提升业务水平。为适应和满足社会日益发展的需求，加快建设一支让人民更加信赖的高素质的城建干部队伍，致力建设学习型机关，他们坚持请进来、走出去战略，连续五年坚持邀请省级以上专家学者来如就城乡规划与建设方面作专题讲座，集体充电。2009年，为深化机关软环境建设，提高工作质量和水平，分期、分批、按月组织了全系统“四讲一评”活动。“四讲”即由各科室、各单位主要负责人进行“讲履职、讲服务、讲协调、讲廉政”的述职，就本科室、本部门业务工作、内部管理及外部协调、爱岗敬业、勤政廉政等方面进行交流；“一评”即由分管领导和全系统干部职工进行公开点评与评议。全系统7个科室、19个下属单位均参加了“四讲一评”活动，宗旨意识明显增强，工作作风明显转变，服务质量明显提高。
3.强化机关文化建设，提升队伍活力。在繁重的工作之余，坚持组织高质量的年度“建设者之歌”文艺晚会、庆三八联谊会、“建设杯”体育运动会、红色歌曲大家唱、拓展训练、义务献血、义务植树等活动，形成了凝聚力高、向心力强、活力俱增的文化氛围。2005年以来，坚持定期组织开展年度民主生活（扩大）会，全系统中层正职以上干部认真开展批评和自我批评，只讲缺点、不足和差距，只字不提工作成绩，有效地解决了思想认识上的不足、工作推进上的厌战情绪和全局存在的其他问题，党委的战斗力、向心力得到增强，中层以上干部更加团结，敢打硬仗、恶仗的决心进一步增强，被表彰为市级机关党组织优秀组织生活。
4.深化文明创建，提升对外形象。开展结对扶贫。局领导多次带队到帮扶村，落实帮扶举措，33位结对帮扶人员，主动到帮扶对象中了解情况，不断开拓帮扶工作思路，提高帮扶工作的水平和效果。先后资助特困户金额共计5万余元，通过智力扶贫、信息扶持、资金支持等多种途径，帮助村民树立致富的信心和决心，传递政策、科技、市场相关信息，推动帮扶工作不断取得新成效。我局所帮扶的江安镇镇中居委会和六团村成为全市小康先行村。此外，以“温暖工程”为纽带，积极资助特困户、贫困生共计6万余元。关心慈善事业。2008年四川汶川大地震后，系统全体干部职工自觉捐款5.5万余元，缴纳特殊党费5万多元，同时，借助房地产协会平台，组织房地产企业捐款近50万元，弘扬“一方有难，八方支援”的抗震救灾精神。台湾受灾后，系统干部纷纷慷慨解囊，踊跃捐款，捐款近1.5万元。通过组织开展各类活动，不断激发广大干部职工服务人民群众的自觉性，全系统服务发展、服务群众、服务基层的意识明显增强，拆迁办、园林处、质量监督站被评为“如皋级青年文明号”，规划科、路灯处、如皋市水绘园景区导游部被评为“南通市级青年文明号”，自来水厂、房产交易所被评为“江苏省青年文明号”。
——畅通渠道接受监督，发挥品牌示范导向作用
1.更新服务设施，打造开放平台。为提升网站服务水平，打造更为开放、更为便捷的服务平台，2009年，对如皋市住房和城乡建设局网站进行改版，设置了“政策法规、规划公示、招投标信息、最新动态、机构设置”等多个版块，制定了网站管理方法，明确专人负责，及时更新网站内容，方便群众及时了解最新建设动态，接受群众监督。
2.办好议案提案，优化工作水平。多年来，市住建局一直高度重视人大代表建议和政协委员提案办理工作，把议案、提案办理工作作为了解社情民意的重要渠道，作为检查建设工作的一面镜子，作为促进全局工作的强大动力，在意识上高度重视，在行动上狠抓落实。2007年以来，累计经办建议、提案共262件，涉及城市规划、市政道路建设、房地产开发、拆迁政策、城市照明、公用事业发展等方面。立足实事求是、讲究实效的原则，他们对每一份建议提案涉及的问题，力争做到有条件解决的立即解决，暂时不具备条件的积极创造条件解决，如确因政策等客观因素不能解决的，也认真细致地按规定程序及时做出答复，并主动与建议提案人进行沟通，做好解释工作，确保建议、提案个个有答复，件件有交待。2007年以来，他们主办的建议、提案书面答复率、见面率及满意率均达100%，连续三年被评为议案提案办理先进集体。通过议案提案办理，住建系统服务大局、服务经济建设、服务基层、服务群众的质量、效率、水平的意识不断增强，
3.开通建设事业服务热线，广泛接受监督。12319是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业的公益服务专用电话号码。按照制度化、信息化、规范化的要求，2008年，市住建局开通了12319服务热线（0513-87512319），热线集服务、协调、监督、信息四个功能于一体，为群众提供24小时不间断的优质、快捷服务，实现建设系统内各科室、各单位间的协同配合和高效指挥，与政府和兄弟部门社会求助热线的快速联动，确保及时无障碍受理和处置突发情况，接受社会各界监督，在方便群众的同时，提升系统管理和服务水平。
——扎实推进措施有力，创建成效日益凸显
1.建设事业实现三年大发展。在“阳光建设、至诚为民”服务品牌创建活动的推动下，我市住房和城乡建设工作呈现持续突破、迅猛发展的良好态势。2007年以来，市住建局以科学发展观为统领，围绕建设现代化中等城市的总体目标，以“六城同创”为有效载体，以提升城市核心竞争力、打造宜居生活环境为有力举措，抢抓沿江开发、沿海开发机遇，全力加快建设步伐，城乡环境面貌发生了深刻变化，为全市经济社会的全面发展提供了有力保障。三年累计完成城市建设投入135亿元，其中，基础设施投入16.1亿元，新开工商品房面积463万平方米。至2009年底，全市建城区面积为14.6平方公里，城市人口18.9万人，我市先后建成国家级生态示范区、中国优秀旅游城市、江苏省文明城市、江苏省卫生城市、江苏省园林城市。城乡规划、房地产开发、保障性住房建设、绿化亮化、历史文化街区保护性改造、村镇建设等工作均处于全省先进，2007年我市被评为“中国最佳规划城市”。
2.行业形象实现三年大提升。通过多年来的服务品牌创建工作，市住建系统不断深化服务理念，细化服务举措，有序推动各项创建工作深入开展，服务品牌创建工作取得了良好的综合效益。建设系统行风和软环境建设水平在全市得到大幅度前移，先后荣获“南通市文明行业”、“如皋市文明行业”等称号，连续四年被评为市级机关先进集体。
历经4年的创建征程，“阳光建设，至诚为民”服务品牌已被叫响，建设系统承诺服务深入人心，行业形象得到有力的提升。“阳光建设、至诚为民”的服务品牌正在实际工作中转化为现实的推动力，在推动住房和城乡建设事业和谐、健康发展中发挥着巨大的作用。在今后的工作中，市住建局将一如既往的开展服务品牌创建活动，力争把“阳光建设、至诚为民”品牌进一步做大做强，为早日建成宜居宜商现代化中等城市不断注入动力支撑。
